一

客户服务

1.1 客户接待与业务办理

1.1.1 设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。

1.1.2 设专人接待来访客户。

1.1.3 建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。

1.2 客户诉求处理

1.2.1 建立客户诉求受理处理流程；

1.2.2 应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。

1.2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。

1.2.4 有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

1.2.5 所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。

1.2.6 地产保修服务，应提供沟通协调渠道。

1.3 客户关系建设

1.3.1 定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。

1.3.2 编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。

1.3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。

1.3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。

1.4 现场品质管理

1.4.1 建立现场巡查制度。

1.4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。

1.4.3 巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。

1.5 装修管理

1.5.1 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。

1.5.2 提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。

1.5.3 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。

1.5.4 装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。

1.5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

二

秩序维护

2.1 消防管理

2.1.1 要有完备的小区消防管理制度。

2.1.2 消防管理人员应持证上岗。

2.1.3 建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。

2.1.4 消防设施定期检查记录。

2.1.5 消防安全的教育、培训

（1）消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。

（2）员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作好培训记录。

（3）项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户（住户）进行消防安全知识宣传教育，并作好记录。

（4）消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。

2.1.6 消防演练

（1）项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。

（2）消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。

2.1.7 日常消防安全检查

（1）火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。

（2）安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。

（3）防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。

（4）疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。

（5）室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。

（6）室内消火栓（箱）有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。

（7）淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。

（8）消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、电话故障、无值班记录等情况。

（9）消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、不能运行等情况。

（10）消防安全重点部位的管理情况。

（11）消防巡查执行、记录情况。

（12）用火、用电有无违章现象。

（13）员工消防知识的培训、学习及掌握情况。

2.2 治安管理

2.2.1 设有小区来访人员登记管理制度。

2.2.2 设有应急事件处置规定。

2.2.3 对于保安器械设有相关管理规定。

2.2.4 出入口管理

（1）员工按规定着装，佩带工号牌，举止文明大方、端正，文明执勤。

（2）保持岗亭内及岗亭周边整洁、干净，下班前及时清扫岗亭卫生并作好相应记录。

（3）岗位区域内的公用设施、设备维护良好，如发现有破坏公用设施设备的行为应及时予以制止。

（4）维护门岗附近交通秩序，保持交通畅通。

（5）严守岗位，不得擅自离岗，如确需离开时，必须找人替岗。

（6）对来访人员和出入车辆有询问、登记和检查，对不可确定的来访人员应及时通知巡逻岗。

（7）带离项目的贵重物品必须持有项目的物品放行条并进行认真核对后方可放行。

（8）严禁携雨阳罩进入项目，装修用砂、水泥只允许在规定时间内进入项目；对于携防护窗、空调、装修材料及搬家公司车辆、人员应询问清楚并及时通知管理员或巡逻岗值班人员。

2.2.5 秩序管理

（1）秩序或巡逻岗位员工要熟悉和了解小区内各类公用设施、设备、物品的位置、状态，发现设施、设备、物品移支、丢失及损坏应立即查明报告并作好登记。

（2）员工熟记各种电器开关、管理道阀门的位置。

（3）关注小区内来往人员及携带的物品，发现疑问，应适当监视并查明。

（4）巡逻中闻到异味，听到可疑声响（包括自来水流水声），应立即查明情况登记并报告。

（5）对进入小区的车辆进行管理，指挥车辆停放到指定位置，使车辆停放整齐有序，保持道路畅通。

（6）及时发现和排除各种安全隐患，防止发生火灾及各类治安事故。

（7）对装修活动进行检查和监督。

（8）对装空调和护窗、搬家、运送装饰装修材料等活动进行监督和管理。

2.2.6 监控室管理

（1）员工熟练掌握监控设备、红外线报警系统、消防报警系统的使用和操作，确保设备正常工作；

（2）有监控记录；

（3）监控室的通风、照明，检查各控制系统、监视系统连线接触良好。

（4）监控室的卫生清洁、物品摆放整齐、监控设备的操作及日常维护正常。

（5）无关人员禁止进入监控室。

（6）监控工作人员应经常检查防尘罩，并清洁干净；擦洗镜头，清理降温空调；调校镜头焦距。

（7）在发生火警、匪警或其它险情时，监控室工作人员应及时查看、报告、处理。

（8）有值班记录和相关表格，保持记录完整、整洁、无污绩。

2.3 车辆管理

2.3.1 有小区内交通规则。

2.3.2 小区车辆进出和停放管理制度。

2.3.3 车辆停放收费标准。

2.3.4 日常车辆管理要求

（1）车辆驶近小区出入口时，小区出入口的保安人员应先示意停车，走近车辆驾驶室窗口适当位置呈立正姿势、敬礼、询问、检查、放行。

（2）送货的机动车辆，必须向小区出入口的保安人员说明被访客户的房号、姓名，保安人员核实后以就近出入为原则引导访客车辆就近出入。

（3）禁止出租车进入（接送老、弱、病、残人员等特殊情况除外）。

（4）凡驶出小区的外来机动车和非机动车携有大件物品时，保安人员有权询问。物业管理圈。遇到情况可疑的人员和物品，可将物品暂行滞留，在向客户证实情况后放行。客户搬家或运送大件物品驶出小区，须持《物品放行条》，保安人员核实验明货物后方可放行。

（5）发生违规事项应及时处理，以确保小区道路交通秩序和安全，并留存处理记录。

（6）运用各种方式、手段，在小区内宣传小区车辆及交通管理规章制度，提高小区客户的安全意识。

4.1.1 根据服务合同约定的清洁标准、定期保洁工作内容等，制定年度、月度工作计划。4.1.2 清洁工作实行岗位责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围。

4.1.3 设置清洁管理人员，定期检查清洁质量，留存检查记录。

4.1.4 在楼栋单元公示清洁作业人员及清洁作业流程。

4.1.5 日常清洁服务质量

（1）小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口：地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水。

（2）儿童娱乐设施、健身设施：无灰尘、无污迹。

（3）首层大堂、电梯轿厢、多层楼梯：地面无杂物、无灰尘、无污迹；墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

（4）公共洗手间：地面、镜面、台面无水迹、污迹，便池无污垢、异味。

（5）绿地：绿化带无杂物，落叶定期清理。

（6）水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物；物业管理圈。溪河湖等水质不发黑、无异味、无杂物、无漂浮异物。

（7）地下车库、消防楼梯墙面、门窗及其他公共设施无污迹、无蜘蛛网。

（8）天台、采光井、雨水沟无杂物、无积水。

（9）垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹。

4.1.6 清洁过程中如存在安全隐患或可能造成不便，现场应设置明显标识，必要时采取防护措施。
4.1.7 垃圾清运管理

（1）按楼栋单元设置垃圾收集点，有明显的分类收集标识。

（2）小区内生活垃圾日产日清，不得堆积在非指定垃圾堆放区域，滞留时间不超过24小时。（3）生活垃圾中转站保持外观整洁、无异味、无乱堆现象。

（4）生活垃圾中转站垃圾清运时尽量减少噪音、异味等影响，及时清理散落垃圾、渗漏的垃圾水。

（5）小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运。

（6）建筑垃圾堆放点必须使用围挡合围，有明显的提示标识。

（7）建筑垃圾清运时尽量减少噪音影响，不得超载清运，及时清理散落垃圾。

（8）小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾通过协议约定清运方式，不污染小区环境。 

4.2 绿化养护

4.2.2 绿化养护有专人负责，组织实施，有实施记录。

4.2.3 定期检查绿化养护情况，留存检查记录。

4.2.4 绿化养护服务质量

（1）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无枯死乔木。

（2）草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐。

（3）地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。

（4）造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。

（5）乔木骨架均匀，树形美观；行道树下缘线整齐。

（6）根据实际情况适时浇水、施肥、除杂草。

（7）针对不同的品种和季节进行病虫害防治。

（8）做好防涝、防冻措施。

4.2.5 进行机械作业时，作业人员须佩戴好防护用品，有现场作业标识。 

4.3 环境消杀

4.3.1 建立四害消杀作业指引，明确消杀频次、消杀质量标准及相关注意事项。

4.3.2 制定年度消杀计划，每月根据季节变化和消杀对象活动规律制定月度计划。

4.3.3 对消杀药品的储存、领取与使用环节进行有效控制，按危险品管理，防止意外事故发生。使用符合国家相关规定的合格药品。

4.3.4 消杀人员持证上岗，消杀过程做好防护措施。

4.3.5 消杀作业过程

（1）消杀前（含绿化），提前将计划在小区内公示，公示内容包括消杀时间、对象、范围、注意事项等。

（2）投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目的警示标识，必要时采取隔离措施，防止宠物、小孩误食。

（3）垃圾桶、垃圾房等处无普遍性的蚊蝇飞舞；下水井无明显蟑螂活动；公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

4.3.6 消杀作业后，检查评估消杀效果，留存记录。

4.3.7 开展四害防治宣传。

四

综合管理