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物业前台工作服务范围和内容
发布时间:2023-02-16 09:50:50| 浏览次数:

第一部分

前台操作

  熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
  一、接待业主(住户)的投诉
  (一)投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。 
  1、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 
  2、沟通性投诉: 
  求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。 
  咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
  发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。 
  沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。 
  (二)处理投诉的程序:
  1、做好投诉记录;2、准确判断投诉的性质;3、准确判断投诉事件的负责部门;4、带上负责部门的主管到现场了解情况;5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;6、回访。 
 (三)处理沟通性投诉的程序:
  1、做好投诉记录;2、确认对方的身份;3、查看投诉者的缴费情况;4、相关部门去处理或给予解答;5、回访。
  二、整理和管理业主(住户)的资料
  1、将旧文件归类存档;2、更新业主(住户)的资料;3、管理各种合同文件;4、负责打印和存档。 
  三、接听电话
  1、报出己方的地址( 大厦管理处);2、问清楚对方的身份;3、听清对方表达的内容;4、做好记录;5、向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;6、挂电话后找相关部门解决;7、回访。 
  四、开放行条
  1、需要对方出示相关证件(身份证);2、查询对方缴费情况;3、确定对方需要放行的物品;4、确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。 
  五、接待来访
  1、问明来意;2、确认对方的身份;3、通报相关部门;4、引领来访人员到接待区坐定;5、送上茶水。 
  六、工程出单
  1、出单;2、通知工程部;3、签领;4、跟进;5、回访。 
  七、前台工作的注意事项
  1、注意穿着整洁;2、保持前台整齐干净;3、熟练操作办公设备;4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;5、注意节约用纸和节能;6、注意言谈举止。 
第二部分

监督、协调部门工作

  一、保安部
  1、检查保安的穿戴是否规范;2、检查各个岗位是否正常;3、督促不自觉的员工;4、发现不合格,找队长处理或出内部协调单;5、跟进检查。 
  二、工程部
  1、督促员工及时处理工程维修;2、工程跟进;3、回访;4、发现不合格,找工程部主管处理或者出内部协调单;5、跟进。 
  三、保洁部
  1、检查楼宇的卫生情况;2、监督清洁部的保洁进程;3、督促清洁部及时处理卫生事件;4、发现不合格,找清洁部主管处理或者出不合格单;5、跟进检查。 
  四、绿化部
  1、跟进绿化的种植进程;2、监督绿化的养护情况;3、发现不合格,通知绿化公司及时处理;4、跟进。 
第三部分

日常巡查

  1、楼宇的日常巡查工作:2、卫生情况;3、检查公共设备设施;4、检查公告栏;5、检查保安部巡逻情况表和记事本6、发现不合格即通知相关部门及时处理;7、跟进检查。 
第四部分

广告位、仓库招租

  一、广告招租:
  1、协商;2、签约;3、广告管理;4、催收广告租金。
  二、仓库招租:
  1、协商;2、签约;3、仓库管理;4、催收仓库租金。
  三、场地使用招租:
  1、协商;2、签约(同时缴纳场地管理费);3、监督和管理场地的使用情况。
第五部分

物业费管理

  催收管理费,提意见是业主(住户)的权利,缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利,却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式:
  一、上门催收
  1、表明自己的身份和来意;2、若业主(住户)对管理处有什么疑问,可以现场给予解答,无法解答的问题,留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);3、做好催收管理费的记录;4、跟进业主(住户)缴纳管理的情况。 
  二、电话催收
  1、表明自己的身份;2、确认对方的身份;3、表明打电话的意图;4、与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;5、做好记录;6、跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。


 
 
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