“服务与收费标准不对等”“老百姓生活的环境脏乱差，收物业费倒是挺积极”……为化解小区治理中的突出问题，2018年3月以来，上海普陀区和浦东新区共同承担了住宅小区物业纠纷矛盾化解试点任务。

以普陀区为例，在新的考核措施下，真如镇街道物业的达标奖励被扣掉了30万元。政策倒闭企业改革，物业针对保洁人员、小区违建、楼道堆物等问题“逐个击破”，下半年的考核中，不仅把扣掉的30万“补”回来了，与去年相比还增加了近15万元，业主缴物业费也变得爽气了。

针对20个存在疑难复杂物业矛盾的住宅小区，普陀区引入第三方代理记账公司，提高管理透明度。与此同时，每个街道镇至少引入1家社会组织参与物业纠纷调处工作，如今已实现全覆盖。

截至目前，普陀区共受理各类物业纠纷案件303件，调解成功235件，制作协议书138份。

真如镇街道对物业考核规则的实施，改进了小区维保难、养护难、收费难等诸多物业纠纷难点。普陀区政府供图

达标奖励被扣掉30万元

普陀区真如物业是一家扎根在真如镇、服务于普陀区的国有物业企业，服务对象多为建造于上世纪50至90年代的公房和售后房，房龄老、设施旧、配套差、住户杂，这些小区的现状直接导致维保散、养护繁、违建乱和收费难，同时物业成本年年递增，使其在运营过程中压力巨大，举步维艰。

上述问题也成为诸多小区物业纠纷的难点和热点。

从前，按照真如镇街道对物业公司的考核规则，达标企业可以得到每平方米0.3元的政府奖励，有的管理面积大的物业公司，一年就可以拿几十万元，对于那些物业费多年没有涨价、入不敷出的企业来说，往往就靠这笔钱过日子了。

说是奖励，其实就是补助，一定程度上为物业服务进行“托底”，但这样也难以充分发挥物业企业主动作为的积极性，难以拉开差距。

2018年，参照相关文件，真如镇街道制订了《住宅小区物业服务考核办法（试行）》，将全街道公房、售后房和商品房等87个小区全部纳入考核，以期扭转过去政府对物业的考核名为“奖励”实为“补助”的局面。

在这奖惩结合的考核措施下，可谓是几家欢喜几家愁，喜的是老百姓，终于有法子“治”物业了，愁的多是物业公司，企业运营成本越来越高，考核标准越来越严，物业企业该何去何从。

在真如镇街道“全覆盖”物业企业2018年上半年度考核中，真如物业的达标奖励被生生扣掉了30万元，这给了他们一记当头棒喝。30万元，接近于500户业主交1年的物业费。

打翻身仗

有小区问题出现在保洁身上

政策倒逼企业改革

真如物业随即成立物业服务提升小组，开展各层面调研，追根溯源；积极走访居委会和房办，听取各方意见，还开展与外区民生物业的交流学习活动，取长补短。

按照真如镇街道2018年物业考核试行办法，满分是100分，其中职能部门评分占40%，第三方社会专业力量评分占60%，最终根据各住宅小区的评分从高到低排序，经综合评定后确定排名，使考核结果更加客观，物业企业心服口服。

经过核查，一个在上半年考核中“良好”，只拿到0.2元/㎡/月补贴的小区，核心问题出在了保洁人员的身上。

由于历史原因，几名保洁工长年居住在小区的三处违建内，因为拿着最低工资难以养家糊口，所以将更多的重心转到了回收小区内废品的副业上，没有精力做好基础保洁不说，还占用了几个垃圾厢房堆放捡拾的杂物，实在放不下了就就近堆在路边，业主住户不满意也是情理之中。

于是，物业公司多方联系，引进专业的保洁公司将保洁人员纳入其编制中，由保洁公司提供住宿解决员工最大的后顾之忧，并将其与小区的考核奖励挂钩，逐步提高他们的收入。

除此之外，真如物业主动拆除了三处影响小区环境的违建，打开了关闭已久的垃圾厢房，来了一次彻底大扫除，把绿化带和楼墙夹缝这些清扫盲区里的陈年“老坑”都挖了出来。

还有小区经理看到小区排名靠后，自觉查漏补缺，找到症结所在：楼道堆物和楼道内黑广告。于是，他与居委会对接，携手志愿者跑遍小区各个楼道，看到堆物就跟阿婆爷叔做工作或者干脆直接自掏腰包把“宝贝”买下来，看到黑广告他就掏出口袋中的小铲子顺手铲掉。他的行为影响了小区居民，慢慢地住户开始自发地清理起了堆在门口的杂物，有住户帮着一起撕掉了楼道里的黑广告。

这样的案例还很多。

半年多来，物业品质部坚持日日检查，拍下照片2000余张；工程部巧活精做，帮助十几个小区缓解了停车难，完成了22个非机动车库改造和7个门岗的改造；人事部针对员工在服务能级和维修技能上的短板，组织多次专项培训……在下半年的考核中，真如物业打了场漂亮的翻身仗，不仅之前扣掉的30万“补”回来了，与去年相比还增加了近15万。

“业主缴物业费变得爽气了，来投诉物业的业主也少了，还有业主主动给我们点赞。”真如物业负责人表示。

引入第三方社会组织和代理记账机构

自普陀区于2018年3月承担住宅小区物业纠纷矛盾化解试点任务以来，在居村、街镇、区级层面构建了三级物业纠纷矛盾调处机制，并于7月印发《关于加强党建引领推进住宅小区综合治理的实施意见》《普陀区创建满意物业三年行动计划（2018-2020年）》两个文件。

为强化居民区党组织和居委会的统领作用，普陀区梳理了全区20个存在疑难复杂物业矛盾的住宅小区集中化解，同时引入第三方代理记账公司，通过对维修资金、公共收益、业委会工作经费三本账的代理记账，提高透明度，增强公信力。针对物业服务企业小而散的现状，推动物业联盟建设。

普陀区委办公室负责人表示，通过政府扶持的方式，鼓励业委会邀请第三方代理记账机构参与自治，将有助于发挥专业机构“诚实中间人”的作用，为业主、物业双方建立沟通平台、消除彼此心结。

与此同时，普陀区强调社会组织参与机制，培育了12个调处型社会组织，通过购买服务方式，每个街道镇至少引入1家社会组织参与物业纠纷调处工作，如今已实现全覆盖。

截至目前，普陀区共受理各类物业纠纷案件303件，调解成功235件，制作协议书138份。

实施物业服务达标考核，这是普陀区试点住宅小区物业纠纷矛盾化解，推动实施“六个一批”专项行动其中之一。

即各街镇以住宅小区为对象开展考核，结合日常巡查和不定期抽查的情况实行“月考”，并根据“优秀”“达标”“基本达标”“不达标”四类考核结果发放奖励。区房管局以物业企业为考核对象，采用半年度考核的模式，主要根据物业企业的信访投诉处置，第三方测评、维修资金及公共收益的规范使用等内容进行确定考核等次，并对长期处于管理不善的物业企业纳入预警信息进行公示，加强事中事后监管。

普陀区委办公室方面介绍，除了实施一批物业服务达标考核，“六个一批”专项行动还意味着要推进一批居委会业委会交叉任职、集中化解一批物业突出疑难矛盾、试点一批工程造价咨询和代理记账、推动一批物业维修基金的续筹、提升一批物业企业服务能级。