物业管理的载体是房屋，房屋居住的是业主，业主被服务的对象是物业，物业服务的边界是整个小区的公共部位，这是一个环环相连的圈层，且相互影响，相互制约，打断了胳膊还连着筋的亲密关系。

我们做了这么多年的物业，服务了那么多的业主，从一定意义层面上讲，似乎都混淆了服务的维度和边界。是物业把公共区域管理的整洁有序，还是物业真正关心业主的需求好？见仁见智。笔者还是认同后者的理念，真正解决业主的需求才是经营之道。

一位很有见识的业主说，我家的事解决了，我不会太多关心公共区域的事，如果物业连最基础的服务都服务不好，这样的物业不要也罢。

话糙理不糙。

谁能关注业主的需求，谁能抓住客户心中的痛点，谁能解决客户的刚需，谁就是赢家。换句话说，物业管理的核心就是为业主创造价值。

一、 互联网时代，业主才是唯一为你买单的人

时代飞速发展，信息扑朔迷离，今天你在大街上看到一个刚开业的实体店，没过几天路过发现已又换了另一家门面。昨天还刚刚光顾的一家咖啡店，今天发现早已更换了主人。但如果你服务的一个小区，只要是最基础的业主群体，五年，十年他还住在这个小区，只要是物业管理还说得过去，物业的服务时间就延续了数年。这些数据都不会变，业主不变，给你缴纳的物业服务费就一分也不会少，就是出租房，费用也照交不误。

为什么？因只有业主是确定的，其他的都不确定。技术可以让你更加容易贴近业主，也只有业主的逻辑是真正可靠的逻辑，别的逻辑都不可靠，因为没人为你买单，只有业主是真正为你买单的人。

明白了这个道理，物业要围绕两个维度去展开工作：一是业主需求的部分，物业如何服务和连接？二是要回归业主价值。

陈春花教授在演讲中提到一个观点，在服务中，要问自己三个问题：你对业主现有需求能不能发现新的洞见？你对业主未来的需求能不能有远见？能不能理解渐进技术和激进技术的挑战是什么？如果这三个问题可以回答，你就知道了你对业主需求的关注是颠覆者、革新者、引领者还是推进者。

无论是哪个层面，核心不能变，核心是要回归业主价值，要为其创造价值。

二、 要坚定遵循“业主主义”战略逻辑

随着业主生活水平的提高，对高质量及精致生活的需求越来越大，从而就诞生了“业主主义”一群高端的业主群，他们对物业服务要求非常高，也不在乎那一点点的物业服务费。只要能达到业主每时每刻的满意，业主宁愿支付费用来享受服务。

如，一业主的孩子在深夜胃病突发，家中药品已经用完，又找不到24小时营业的药店，怎么办？如果这个时候给物业打个电话，物业便民药盒里正好有这种胃药，值班人员第一时间把药送到业主手中，业主会有怎样的感觉？

识别业主真实的痛点去迎合它，换句话说就是业主需要怎样的服务，物业在成本承受范围内就提供那样的服务，就是价值。

小米的案例对物业管理者来说应是一个很好的借鉴。

小米是一家拥有“粉丝文化”的高科技公司，其创办之初的理想就是，推动一场深刻的商业效率革命。“感动人心、价格厚道”是小米的价值观和精神信条。通过对顾客需求的精准把握，以及产品更新上不断的小步快跑，小米将设计精良、性能品质出众的产品通过高效率零售渠道直接交付到用户手中，持续为用户提供丰富的产品和服务。

如果物业也能通过对业主需求的精准把握，在服务更新上不断的小步快跑，将精细服务、亲情服务、惊喜服务呈现在业主面前，将“业主主义”的理念落实到实处，相信物业会受到更多业主的青睐和支持。

三、 关注业主需求，需要建立全面了解业主的体系

你知道业主的期待是什么？相信有很多的物业管理者都回答不上来。这个问题其实反应了企业对业主已经有了需求的观察和洞见。并不是每一个企业都能够清楚地知道业主的期待是什么，这是因为很多的物业服务企业只是按照自己的管理维度去管理，而这些未必是业主喜欢的和期待的。所以，业主满意度征询、电话回访、登门拜访、路上寻访、微信互动等等都是不能忽视的内容。

为此，企业需要建立全面了解业主的体系，将每一个业主的触点都转化为信息搜集与传递的起点，同时再组织内部将从不同触点获得的信息进行整合统一，进而持续、系统地检测业主需求的变化。这样，企业才能够保持对业主需求的敏感和响应。

苹果手机的成功是偶然的吗？不是的。当时乔布斯在设计苹果的时候，他也不知道顾客的真正需求，直到把设计好的产品拿给顾客看时，顾客发现，这就是我想要的东西，这说明洞察业主需求的方式不只一种，除了直接询问和搜集信息外，还要依靠直觉和预判。但如何给业主带来惊喜、带来不同的体验，带来想不到的结果，就是超出业主预期的服务。当这些超出预期的服务做好了，业主的满意度定会节节攀升，到时候，物业服务费上调也是顺理成章的事情了。

四、 关注业主的“伪需求”注定要失败

有句话说得非常精彩到位：伟大的公司都是满足人类最基本的需求的，企业都不会做太出奇的事情，基本上都是围绕人的器官需求和情感需求去做出最基本的产品。

对于物业管理而言，没有高大上的服务，就是日复一日，年复一年的在一线给业主提供最基础的服务，但就是这些基础的服务才让一个又一个小区持续保值增值，才成就了物业必定会成为一个受人尊重的行业。

关注业主需求是永恒的话题，也是物业持续改进和精进的途径，但要务实，要靠谱，更要落地。如果业主提出超出预算十万八千里的要求，如果业主交一元钱的物业服务费，非要享受十五元的尊贵待遇，那就是业主的“伪需求”，这样的需求，再优秀的物业也无法满足。

物业的基础就是做好日常的基本服务，找到一个能让业主满意加惊喜的点子或切入口，用真诚服务忠诚的业主，其起到的扩散效应是不言而喻的。遵循现实的业主需求，切割不合实际，漫天要价的“伪需求”，因地制宜、因人制宜，关注业主情感，关注业主刚性需要，这也是伟大公司的初衷和良知。物业服务行业同样如此，也同样要具备这样的初心和信仰。

    物业服务的本质是遵循人性，提升业主满意度的有效途径也是要从关注业主需求出发，再通过软性服务及创新性服务加以实现，这也是“业主主义”的共性规律。但服务的本质万变不离其宗，是把业主体验做到极致，用心为业主创造价值，相信美好的事情就会发生。