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物业管家3个服务细节!
发布时间:2024-03-22 13:48:32| 浏览次数:

物业客服礼仪是物业本身形象风度以及修养的反映,物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪,不仅反映出该客服自身的素质,而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。


NO1 行为举止

服务态度

1、对业主服务无论如何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。3、谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。2、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹。3、行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向业主示意后方可越行。4、走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。6、尽量靠路右侧行走。7、与上司或业主相遇时,应主动点头示意。

坐姿

就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:

1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。

2、在上司或业主面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐。

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上。4、晃动桌椅,发出声音。

其他行为

1、不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。2、上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。3、在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。4、到业主处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西、礼物。5、谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。6、不允许口叼牙签到处走。

NO2 对业主

沟通时

1、对业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

2、与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

3、对业主要一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主。当值时,有业主有事相求,应立即放下手中工作,招呼业主。

4、对业主的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。

5、与业主交谈,态度和蔼,语言亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

6、对于业主的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业主争吵。

注意事项

与业主交谈时,应注意:

1、对熟悉的业主应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
2、业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
3、与业主对话时,应专心倾听业主的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业主的讲话;
4、应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主,不可不懂装懂;
5、当业主提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
6、在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
7、与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
8、任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

NO3 对服务

了解业主基本消费心理

1、花钱买服务;

2、我的困难总是最重要、最紧迫的;

3、消费就是追求心理或生理上的满足感;

4、我需要尊重。

掌握员工服务基本技能

1、学会同情业主,遇事要换位思考。2、记住业主的姓名、学会正确称呼业主:3、第二次和业主见面时能说出业主姓名;4、男士有职位时,一律称职位;没有职位的一律称先生;不可以随便称老板;5女士已婚,可以称太太;弄不清楚时一律称小姐;6不可以随便使用太亲近的语言。7学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。8学会忍耐,努力做到心平气和地工作。9尽量少干扰业主。10学会赞美业主。
 
 
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