场景一：用规定搪塞业主

业余：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。

专业：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映。

场景二：强制业主接受收费标准

业余：我们公司规定的收费标准就是这么多。

专业：我们的收费标准是在获得业委会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。

场景三：不礼貌的用词

业余：你叫什么名字？你有什么事？ 

专业：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？ 

场景四：不耐烦

业余：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！ 

专业：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍 。

  
场景五：不知情，甩锅

业余：这件事情我不清楚（不知道），请问别人 。

专业：我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗？ 

  
场景六：遇事踢皮球

业余：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法 。

专业：我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗？ 

场景七：消极躲避

业余：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法 。

专业：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调 。

场景八：不能提供解决办法

业余：这项服务我们不会做，做不了 。

专业：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看这样可以吗？ 

  
场景九：不能提供解决建议

业余：XX不在，改天再来吧 。

专业：XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？ 

场景十：不珍惜用户时间

业余：明天再来，这件事要明天才能办理 。

专业：非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？ 

  
场景十一：用下班搪塞业主需求

业余：我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来 。

专业：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？ 

 
场景十二：押金退还

业余：对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。 

专业：由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或我们改日给您送来好吗？ 

  
场景十三：以忙为借口

业余：最近实在太忙了，所以耽误了这件事 。

专业：对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力 。

  
场景十四：人手不足

业余：现在没人做维修 。

专业：由于今天做维修的需求很多，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？ 

  
场景十五：用不当口气教训人

业余：你错了，不是这样的！ 

专业：也许我说得不够清楚，我想这件事应该是…… 

  
场景十六：装修现场

业余：现在不是装修时间，请马上停止施工！ 

专业：小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！ 

  
场景十七：消防通道停车

业余：这里是消防通道，不能随便停车！ 

专业：离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？