发生纠纷的特殊性产生于共性之中
每件纠纷都会有其特殊情况,但总体上看,一些常见纠纷产生的原因是有其共性的。
一、物业管理从业人员总体素质不是很高。
这是当前影响物业管理水平、造成物业管理纠纷的一个重要原因。我曾经听到这样一种说法:搞物业管理尤其是小区的管理,是“好人不愿意干,懒人又干不了”,这确实反映了当前一些物业公司用人的状况。由于物业公司直接面对业主和住户,对人的素质尤其是管理者的素质要求很高,除了需要专门的各种服务技能外,还应具备十分强的组织协调能力、公关能力以及良好的服务意识、“管家”意识。目前的实际情况与之相差甚远。我的一位朋友曾谈起一件事,他所居住的小区存在一些管理问题,如绿地被占、垃圾清运不及时、走廊楼梯脏乱、停车秩序混乱等,他善意地找物业公司领导提了些意见,结果遭到了那位领导的一番训斥,说他“不了解情况,不理解物业管理公司”,双方不欢而散。用这种简单的方式处理总是就极易酿成纠纷。所以就,如果不从提高人员的素质上下功夫,物业管理的水平就难以提高,物业管理纠纷就会接连不断,而且这种纠纷往往是人为造成的。
二、开发商的前期遗留问题给物业管理工作造成了诸多困难。
新建住宅小区在前期规划设计中一般都考虑得很周到,从住宅功能、配套设施、园林绿化等方面都给人以舒适、优美、方便的良好概念,在销售时,也作了很多承诺,但交屋之后,业主发现期望值与实际情况有差距,这时业主已很难与开发商接触,只能将怨言发泄到物业管理公司身上,而物业管理公司又难以解决这类问题,双方产生纠纷。如有的小区在销售中宣传为“绿色家园”,业主入住时看到绿化没到位,小区内环境比较乱,要求物业管理公司予以解决。居室也有这种情况,业主购房时对样板间及厨卫设施都有好的印象,交屋后发现差距很大。业主找物业管理公司似乎也有道理,他们认为物业管理公司从开发商手里接收楼宇时,应该验收并解决这些问题。物业管理公司则有苦难言,由于受人员及条件所限,在接收时一般只是对公共设施、设备部分验收得细一些,其他则只是表面看一看,而开发商承诺的绿化、健身设施等一时做一到位,物业管理公司只能督促,自己是难以解决的。
三、物业管理的市场机制尚不健全,社会支持不够。
这个问题在北京地区尤为明显。广州、深圳那里的住宅小区很少有居民不交物业费的,因为大家的商业观念比较成熟,认为自己付费及获取物业管理公司的服务如同买卖关系一样,是十分正常的,因此物业管理工作也比较好做。在北京地区则不是这样,许多人对物业管理公司的收费还难以认同。一方面政府规定的物业管理已经很低,居民仍然不愿意支付;另一方面物业公司还必须提供相应的服务,否则居民就要投拆。曾一个有2000户居民的住宅小区,物业管理公司为了保证安全,使用了40多人的保安队伍,这些人的综合费用每年最少要40万元。而按普通住宅收费标准,最多只能收到期12万元保安费,即使这样还很难收齐。类似住底层居民不交电费和个别人不交公共区域电费、空置房不交采暖费等等问题比比皆是。因此,造成了一方面是居民对物业管理的高要求,另一方面是物业管理公司在低收费下的艰难维系。当然也不排除个别物业管理公司乱收费现象的存在。以上情况,在目前物业管理体制尚不健全,社会上对物业管理走入市场缺乏全面的理解与支持的情况下,一时还难以解决。
处理好物业纠纷关键在于用心、用情
据我了解,再好的物管理公司都会有居民的投诉及由此产生的大小小的矛盾,衡量一个物业管理公司管理水平的高低,一方面看其服务质量,另一方面就是看其解决问题的能力。一个好的物业公司他会在以下几个方面下功夫:
一是提高物业管理服务质量。也就是从物业管理的内功入手。
作为物业管理公司,必须摆正自己的位置,甘当业主的“管家”。同时将一些先进的管理方式运用于物业公司的内部管理工作,借鉴宾馆饭店的服务标准,为业主、住户提供全方位、高质量的服务,如果服务工作做到了位,我相信,即使仍有些问题,业主和住户看到物业管理公司尽了全力,也会予以理解,并帮助你做好物业管理工作的。
二是要投入感情
我看到一些物业管理公司为搞好工作,设立了业主接待处或者服务中心,派人24小时值班,就如同宾馆大堂值班经理一样。但有的值班人员怕与业主接触,怕听到住户的意见,有的物业管理部门的领导也有不耐烦情绪,这是不行的。物业管理公司从领导到各类直接面对业主的工作人员,都必须具有耐心礼貌的、有说服力的对话艺术及较好的处理问题能力,这样才不致于使一件小事情酿成纠纷。要做到这一点,没有更多的窍门,在书本上也找不到答案,最根本的就是要有“情”,如果你把业主当成自己的亲人朋友看持,出现问题耐心地予以解释并热情地帮助解决,就不会出现纠纷或者能很好地解决纠纷。
三是要尽早介入物业
物业管理公司如果匆忙接管物业,与开发商接触时间短,对物业设备、设施情况掌握也不够,肯定会有诸多硬件问题难以处理。因些,在可能的情况下,物业管理公司如能够在角度提出意见和建议,物业投入使用后问题就会少一些。
四是期望社会舆论加强对物业管理市场化的宣传
任何一个新生事物的出现都有一个理解、认同的过程。住宅小区脱离过去的那种公益性、福利性管理,而步入市场化的轨道,这是社会发展的必然,政府和个事业单位也不可能永远背着这个包袱。住房分配已经由实物分房变成了个人买房,物业管理作为使用过程中的保障是不可缺少的。在已经没有社会资金支持的情况下,为了业主自身的利益 ,以合理的费用,选聘高素质的物业管理公司 ,对自己的住房实行高水平的管理,这是十分正常的。
我相信,随着物业管理工作的健康发展,各种配套的政策规定会更加完善,物业管理公司的水平将会越来越高,广大业主也会有更深的认识和理解,以后的住宅小区一定会是一个祥和、优美、方便、舒适的小社会。