某物业公司管理一高层住宅小区,近期收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总如下,意见与建议:
1、部分楼梯间陈旧,要求进行粉刷
2、保安人员更换频繁,给小区安全管理带来隐患
3、小区内停车秩序混乱,建议加强管理
4、小区外市政道路边常有小摊贩,环境脏乱,建议加强管理
5、常有人到小区散发广告,住户反感,也存在不安全因素
6、楼道灯损害频率高,建议及时检查更换
7、某部电梯安全隐患严重,需要大修
8、建议小区外墙全部翻新
9、小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子),建议采取措施
10、小区内出现业主丢失自行车情况,要求加强管理
11、部分业主要求减免物业服务费
12、希望提供家政服务
13、部分业主反映交通不便,要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14、建议清洁工作时间与业主的上下班时间尽量错开,避免与业主争用电梯
问题1、解决上述问题,需要投入的项目有哪些?费用如何解决(不考虑人工、培训等管理费用的增加)?
问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些?对此,物业企业应如何处理?
问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施?
问题4、在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项?为什么?
问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平?
【答案】
问题1:
解决上述问题,需要动用维修资金(7,8项,要提请业主大会同意),日常收取的物业管理费(1,6);加强部门自身管理(秩序部解决2,3,5,10;保洁部解决9,14);需要协商或特约服务的(11,12项);其他有政府职能部门协调解决(4,13)
问题2:
4,13不属于物业企业管理职责范围的项目,物业企业应协同业委会与社区办事处或相关职能部门协商解决。
问题3:
第9项原因 附近有水源滋生蚊蝇;附近有杂草滋生蚊蝇;垃圾不及时清运滋生蚊蝇老鼠;建议清除死水源(或养鱼);清除杂草,及时清运垃圾;对老鼠消杀处理,注意提醒与投放地点与方式。
问题4:
11,12项不能满足业主的要求,需要业主大会讨论并结合物业管理公司的实际情况。
问题5:
1、加强与业主的沟通机制,及时发现及时解决;
2、加强部门管理,引入绩效考核;
3、加强制度与流程建设,完善日常管理表单;
4、加强巡视,加强问题落实;
5、及时反馈。