某物业公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下，意见与建议：

1、部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷

2、保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患

3、小区内停车秩序混乱，建议加强管理

4、小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理

5、常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素

6、楼道灯损害频率高，建议及时检查更换

7、某部电梯安全隐患严重，需要大修

8、建议小区外墙全部翻新

9、小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施

10、小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理

11、部分业主要求减免物业服务费

12、希望提供家政服务

13、部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路

14、建议清洁工作时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

问题1、解决上述问题，需要投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理费用的增加）？

问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业企业应如何处理？

问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？

问题4、在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？

问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？

【答案】

问题1：

解决上述问题，需要动用维修资金（7,8项，要提请业主大会同意），日常收取的物业管理费（1,6）；加强部门自身管理（秩序部解决2,3,5,10；保洁部解决9，14）；需要协商或特约服务的（11,12项）；其他有政府职能部门协调解决（4，13）

问题2：

4，13不属于物业企业管理职责范围的项目，物业企业应协同业委会与社区办事处或相关职能部门协商解决。

问题3：

第9项原因 附近有水源滋生蚊蝇；附近有杂草滋生蚊蝇；垃圾不及时清运滋生蚊蝇老鼠；建议清除死水源（或养鱼）；清除杂草，及时清运垃圾；对老鼠消杀处理，注意提醒与投放地点与方式。

问题4：

11，12项不能满足业主的要求，需要业主大会讨论并结合物业管理公司的实际情况。

问题5：

1、加强与业主的沟通机制，及时发现及时解决；

2、加强部门管理，引入绩效考核；

3、加强制度与流程建设，完善日常管理表单；

4、加强巡视，加强问题落实；

5、及时反馈。