1.一天下午，一位业主来到某物业公司管理处，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的钥匙。管理处服务人员一查，这位业主还未办理入住的有关手续，这位业主解释道：“由于开发商交房的时间拖延了，预先买好的建材无处堆放，日晒雨淋已经变形，若不妥善存放恐怕不能用了。”这位业主再三向管理处承诺：“东西放进去好马上还钥匙。”看到业主十分焦急的样子，管理处服务人员动了恻隐之心，经商量决定对他网开一面，同时千叮咛万嘱咐，用完马上把钥匙还回。这位业主信誓旦旦，保证用完马上交换。一天过去了，钥匙还未还，第二天又过去了，钥匙还是未还。管理处好几次电话催问，可这位业主每次都说“马上还”。左等右等没等到业主来还钥匙，管理处觉得事由蹊跷，经理派人去查看，不一会，查看的员工回来汇报，说这位业主正在装修。经理立即带人赶到现场，只见业主正在大张旗鼓装修卫生间，并擅自将浴缸排水管移位，打穿地板，新开了一个碗口大的洞。

     试分析对业主提出的违背规章制度，但表面又有一定合理性的要求，物业管理人员应该怎样做？

参考答案：

钥匙在物业管理中，不是一个普通的物件，它所代表的是物业的所有权。因此，在物业管理服务实践中，必须高度重视对钥匙的管理。否则，就会带来财产的损失和管理的混乱。

本案例中，业主提出借钥匙的理由，物业管理服务人员不能以一个“不能借”就简单处理，也不能不按照钥匙管理要求妥善处理，草草地将钥匙借给业主。而是应该在了解业主真实想法的基础上，向业主详细介绍入住流程及相关规定，介绍公司的钥匙管理规定，向业主说明不能随便借出钥匙，正是为了维护业主权利和保护业主财产的需要，请求业主的理解。同时要请示主管并告知业主的实际困难，在取得主管的同意前提下，仔细验查业主的购房相关资料，证实其业主身份，请业主填写文字说明材料后，陪同业主前往开门，待业主搬运完建材后，当业主面将门锁好，将钥匙带回管理处收好。