服务意识与技巧

一、服务意识

       1、什么是服务意识

       公司员工在与利益相关人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培训、教育训练形成的。

       2、服务意识与服务能力的区别

       “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”

       3、主动服务意识的三大原则

       基本问题      服务意识的基本问题是心态

       基本原理      服务意识的基本原理是关心

       基本要求      服务意识的基本要求是主动

       二、沟通技巧--微笑

       谁偷走了你的微笑？

       工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎

       你不能决定天气，

       但你可以改变心情；

       你不能改变容貌，

       但你可以展现笑容！

       微笑的作用

       ◎ 微笑就是阳光，它能消除人脸上的冬色。

       ◎ 微笑是真诚友好的体现，给人一种亲近感，缩短人与人的心理距离。

       ◎ 微笑是解决问题的一味良药，是沟通的桥梁。

       ◎ 微笑可以延缓衰老，使人看起来容光焕发、神采飞扬。

       ◎ 微笑能增添人的自信，更容易让人产生信任感，给人一种莫名的鼓励，得到他人的认可。

       三、如何提升服务意识

       1、适应客户需求

       我们在进行服务的时候，一定要找准切入点，要适应客户的需求，而不是用自己的想法去服务，与客户不合拍。

       2、提高责任意识

       责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；

       对每一项服务有强烈的责任心；

       坚信完美的执行工作是我们的义务；

       3、提升团队协作意识

       坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想；

       明确“我们”是团队的重要组成部分；

       长期习惯用“我们”的角度去思考；

       4、提升换位思考意识

       对客户表现的情绪的理解；

       在工作中设身处地为顾客着想。

       5、提升反思意识

       时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；

       想想“为什么”服务对象满意或不满意；

       受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里；

       四、心态决定一切

       1、大早被闹钟吵醒 ，说明还活着；

       2、不得不从被窝里爬起来上班 ，说明没有失业；

       3、要看的邮件短信不少，说明想我的人很多；

       4、领导的脸色很难看，说明眼睛还看得到；

       5、听别人的话有时刺耳 ，说明还有人注意你；

       6、衣服越来越紧 ，说明吃得还算营养；

       7、很想休息但没批准，说明还有位置离不开你；

       8、看了这段话还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的。